چه زمانی با تخریب مقاصد یا فرهنگ میزبان روبرو خواهیم شد؟ - زنگ قلاب بافی

اعلم سمیعی، کارشناس توریستی اظهار کرد: از چندین منظر به فرهنگ میزبانی میتوان نگاه کرد. در منظر بازاریابی بعضی اندیشمندان اعتقاد دارند بازاریابی از مشتری شروع و به مشتری ختم می گردد. حالا میتوان به جای مشتری لفظ زائر یا مسافر را قرار داد.

وی با تاکید بر اینکه در بازایابی تمام نگاهمان به مشتری است، اضافه کرد: باید به مقصد توریستی به چشم یک بنگاه مالی نگاه کنیم؛ مسائلش را مرتفع کنیم و بعد منتظر جذب مخاطب باشیم.

عضو هیات علمی دانشگاه شاندیز پیرامون اینکه چه زمانی با تخریب مقاصد یا فرهنگ میزبان روبرو خواهیم شد؟ اعلام کرد: با این نگاه بخش عمده ای از فعالیت های مدیریت مقصد به شناخت بازار هدف معطوف می گردد که این بازار هدف همان مخاطبان هستند.

وی توضیح داد: برای ایجاد فرهنگ میزبانی باید نگاهی مدیریتی داشت. بخشی از این نگاه مدیریتی آشنایی با تمام ویژگی ها و خصوصیات مانند طبقه اجتماعی، سطح عایدی و ساختارهای اجتماعی، خانوادگی و فرهنگی زائر مشهد است. تمام این موارد در مخاطب شناسی علم بازاریابی تعریف شده و اهمیت دارد.

سمیعی اعلام کرد: تعریف ساده از فرهنگ میزبانی به این معناست که باید بتوانیم احتیاجها و خواسته های اصیل مخاطبمان را برطرف کنیم. فرهنگ میزبانی ایرانی با گشاده رویی و میهمان نوازی بیشتری همراه بوده و این اعتقاد در میزبانان وجود دارد که احتیاج میهمان قبل از مطرح شدن باید برطرف گردد.

وی اضافه کرد: در فرهنگ کشور کره جنوبی عبارتی وجود دارد به نام بیم که افراد بدون گفتن کلامی از حضور هم و معاشرت با یکدیگر لذت می برند. در واقع برطرف احتیاج میهمان پیش از تقاضا در ایران معادل همین اصطلاح است.

سمیعی با بیان اینکه این بخش از فرهنگ میزبانی میهمان نوازی ذاتی فرد را می طلبد، بیان کرد: در ساختار مقصدمان به یک بیم احتیاج داریم که بتواند تمام احتیاجهای مخاطب و زائر را در تمام زمینه ها مانند خدمات مستقیم و غیرمستقیم، رابطه تاکسی و میهمان، شکل خیابان کشی ها و مسائل امنیتی و بهداشتی زائر در شهر را ادراک و مرتفع کند. تمام این موارد در فرهنگ میزبانی تعریف می گردد.

فرهنگ میزبانی در ایران ضعیف است

وی با اشاره به اینکه میهمان نوازی و فرهنگ میزبانی 2 مفهوم جداگانه است، بیان کرد: با توجه به بیشتر پژوهش های حوزه توریستی و نظر توریستان در مورد ایرانی ها، مردم کشور ما بسیار میهمان دوست هستند. این ویژگی اولین ویژگی است که تمام توریستان درباره ایران می گویند اما در کشور ما نگاه علمی به فرهنگ میزبانی نمی گردد که این موضوع احتیاجمند آموزش است. سمیعی اظهار کرد: تا زمانی که میهمان، زائر و توریست تبدیل به مشتری ما نشده، هر خدمتی مانند پیدا کردن آدرس، پذیرایی در منزل و... را به برترین نحو و با رفتاری شایسته به او ارائه می کنیم.

فرهنگ میزبانی تکینک های ارائه خدمات به مشتری است

این کارشناس توریستی ادامه داد: اما پس از اینکه زائر، میهمان یا توریست تبدیل به مشتری می گردد و موضوع فرهنگ میزبانی پیش می آید، سطح رفتار جامعه نیز پایین می آید. یکی از دلایل این موضوع این است که در فرهنگ ما مشاغل خدماتی شغل های مناسبی نیست.

سمیعی اضافه کرد: به عنوان مثال زمانی که سطح کار یک پیشخدمت را پایین بدانیم، احساس حقارت در فرد ایجاد می گردد و همین احساس باعث می گردد فرد خدمتگزار با مخاطب به درستی رفتار نکند و خدمات به خوبی ارائه نگردد. با این تعاریف در مجموع فرهنگ میزبانی در علم توریستی به تکنیک های ارائه خدمات براساس احترام و احتیاج مشتری گفته می گردد.

وی در مورد راه چاره بهبود فرهنگ میزبانی در مشهد گفت: در مورد فرهنگ میزبانی در مشهد بطور خاص 2 موضوع را باید در نظر گرفت که اولین مورد آن آموزش است. این مورد حتی برای مقاصدی که آموزش دیده هستند نیز لازم است.

این کارشناس توریستی با اشاره به چرخه زندگی مقاصد باتلر اعلام کرد: این چرخه از تولد شروع می گردد و سپس مراحل رشد و بلوغ را طی می نماید و در نهایت به افول می رسد. این چرخه بر مبنای ارتباط توریست با میزبان تعریف شده است.

سمیعی اعلام کرد: ابتدای کار که حضور توریست برای میزبان تازگی دارد، هنوز اشتیاق خدمات رسانی در میزبان وجود دارد. سپس میزبان به علت ازدیاد میهمانان یا توریستان وارد فاز تخاصم می گردد، زیرا حالا که منافع مشترکی وجود دارد، هر 2، یعنی میهمان و میزبان باید با هم از آن استفاده نمایند. از این نقطه منحنی فرهنگ میزبانی به سمت افول می رود. منحنی یاد شده در مشهد در طول یک سال قابل مشاهده است. برای مثال روزهای ابتدای سال که تعداد توریستان زیاد است، این افراد مزاحم تلقی می شوند.

عضو هیات علمی دانشگاه شاندیز با تاکید بر اینکه با مدیریت درست سطح تخاصم کاهش پیدا می نماید، توضیح داد: به عنوان نمونه 10 سال پیش که خیابان ها در حال ساخت بود و کمپی برای مسافران وجود نداشت، زائران در کوچه ها چادر می زدند و همین موضوع مسائلی را ایجاد میکرد. به هر حال هر جا که منابع محدود گردد، تخاصم نیز ایجاد می گردد.

آموزش مهمترین راه ایجاد فرهنگ میزبانی

سمیعی توضیح داد: تمام رفتارهای جامعه میزبان به 2 مورد آموزش و مقدار تاثیر حضور میهمانان بر ایجاد تخاصم بستگی دارد. با آموزش میتوان مساله تخاصم را در برهه هایی که زائران زیادی در مشهد هستند، برطرف کرد. وی با تاکید بر اینکه اولویت ما باید آموزش باشد، گفت: اولین قدم در آموزش، آموزش های تخصصی و حرفه ای برای شاغلان حوزه میهمان نوازی است. این خدمات آموزشی واحدهای اقامتی و خدمات مستقیم و غیرمستقیم سطح عمومی جامعه را شامل می گردد.

توریستی صنعتی چتری است

سمیعی بیان کرد: برای توریستی عبارت صنعت چتری مورد استفاده قرار می گیرد. یعنی تمام بخشهای حوزه های توریستی با هم تلفیق شده اند، چون خاطره کل سفر برای توریست بجا می ماند و بخش های مختلف سفر را از هم جدا نمی نماید. بنابراین اگر یک راننده تاکسی بد رانندگی کند یا پول بیشتری بگیرد، برای توریست احساس نارضایتی ایجاد می گردد؛ این در صورتی است که اگر در بخش های دیگر برترین خدمات ارائه گردد نیز ناراضی خواهند بود.

وی اضافه کرد: در ادامه این ماجرا حتی اگر توریست و زائر قصد خرید از یک مغازه را داشته باشد یا در خیابان با یکی از ساکنان شهر که میزبان محسوب می گردد، برخورد اشتباهی داشته باشد، با خاطره ای که ممکن است روی سفرش تاثیر بگذارد، همراه خواهد شد.

این کارشناس ارشد بازاریابی توریستی اعلام کرد: مهمترین چالش ما در این حوزه چالش های تخصص است، چرا که در بخش عمومی فرهنگ میهمان نوازی تا حدی بر رفتار افراد حاکم است اما جایی که خدمات و رفتار با میهمان به شغل تبدیل می گردد، شرایط فرق می نماید.

وی اضافه کرد: تاکید من بر آموزش در 2 حوزه تخصصی و عمومی است. آموزش های تخصصی زمانی کاربرد دارد که فرد می خواهد به شغلی در این حیطه ورود پیدا کند اما آموزش های عمومی از پایه به عبارتی از کودکی باید شروع گردد.

سمیعی در مورد ادعای آموزش تماشا بعضی از افراد شاغل در حوزه میهمان نوازی گفت: فرض می کنیم به افراد آموزش های تخصصی داده می گردد اما پس از نگاه به خروجی کار و با توجه به برخورد میزبان با توریست و زائر متوجه می شویم که به این افراد آموزشی داده نشده یا آموزش آنان خوب و کافی نبوده است.

عضو هیات علمی دانشگاه بینالود مشهد اظهار کرد: این مشکل با جلسات توجیهی و چند ساعت کلاس برطرف نمی گردد بلکه باید فرهنگ سازی انجام گردد. البته ممکن است پیش زمینه فرهنگی ذهنی فرد در ابتدا اجازه استفاده از آموزش ها را ندهد.

وی اضافه کرد: وضع قوانین نیز می تواند به برطرف مسائل یاری کند اما مساله ای که بسیار موثرتر خواهد بود، ارائه آموزش های عمومی از سنین پایین است. برای مثال در گذشته برای ترویج قوانین هدایت و رانندگی برنامه هایی برای بچه ها فراوری می شد و حالا پس از گذشت چندین سال فرهنگ رانندگی تغییر نموده است.

کارنامه قابل قبول صداوسیما در معرفی مقاصد توریستی

سمیعی اعلام کرد: صداوسیما در زمینه معرفی مقاصد توریستی در حال فعالیت است و کارنامه قابل قبولی دارد. نکته قابل توجه دیگر در این بخش معرفی غیرقابل قبول مقاصد برای توریستان خارجی است. در واقع در زمینه فعالیت های فرهنگی هیچ ایده جدیدی وجود ندارد که این مورد می تواند از کم اهمیت بودن توریستی در دیدگاه مسئولان نشات گیرد. تا زمانی که چاه های نفت عایدی دارد، کسی به توریستی اهمیت نمی دهد؛ تنها زمانی که عایدیهای نفتی با چالش روبرو می گردد، توجه ها به سمت توریستی کشیده می گردد.

معاونت زیارت استانداری یک سرباز بی سلاح است

وی با بیان اینکه هنگام اجرایی شدن برنامه های فرهنگی و توریستی موضوع تضاد منافع نیز مطرح می گردد، بیان کرد: اداره کل میراث فرهنگی یکی از متولیان این امر است. حجم کارهای اجرایی این اداره بقدری زیاد است که فرصتی برای برنامه ریزی برای آینده توریستی نمی یابد. به عبارتی تمام فعالیت های جذب توریست در یک دفتر بازرگانی توریستی خلاصه شده است.

سمیعی گفت: متولی دیگر بخش توریستی مشهد معاونت زیارت استاداری است. این معاونت با یک علامت سوال جدی روبرو است؛ راه اندازی معاونتی که بودجه ای ندارد، به چه معناست؟ با توجه به ارتباطاتی که با رئیس جمهور گرفته شده بود، قرار شد که بودجه زیارت به استانداری داده گردد. اگر این اتفاق رخ دهد، مسائل کاهش می یابد؛ در غیر این صورت این معاونت یک سرباز بی سلاح است. از شهرداری نیز به عنوان یکی از متولیان این حوزه که البته اختیارات کمی دارد، نمیتوان انتظار زیادی داشت.